- Appréhender son rôle d’agent du service public porteur de l’image de la collectivité
- Savoir utiliser des moyens de communication efficaces dans différentes situations relationnelles avec l’usager
- Comprendre l’agressivité et être capable d’adapter son comportement afin de mieux maîtriser les situations difficiles.
But de la formation : Savoir organiser et gérer son rôle d’agent
Les contenus de la formation agent d'accueil déchetterie :
Communication et gestion de conflits
L’ACCUEIL : La prise de contact est primordiale, La qualité d’un bon accueil donne souvent le ton pour la suite.
- Les comportements qui provoquent des réactions négatives
- Les comportements qui provoquent des réactions positives, qui rassurent
- Les comportements à adopter avec les usagers
- Les règles d’un comportement positif
- Savoir dire bonjour
- La règle des 4 x20
- Le sourire, le vouvoiement
- L’importance de devancer l’usager
- Donner le bon rythme
- Le rôle attendu de l’agent d’accueil
COMMUNICATION : Souvent gênée par nos sentiments, l’affectif prends le dessus, afin d’optimiser l’échange il est essentiel de respecter quelques règles à savoir.
A partir d’exposés et de questions réponses, les agents d’accueil vont exposés les situations rencontrées, et ensemble, guidée par le formateur nous aborderons les règles de communication.
- L’estime de soi
- Gardons le rythme
- Les questions ouvertes
- La reformulation
- L’estime de l’autre
- Savoir utiliser sa voix (la prosodie)
- S’adapter à son interlocuteur
GESTION DE CONFLITS : Lorsque la communication devient difficile, il peut y avoir dérapage, il faut revenir dans un schéma gagnant/gagnant !
Suite aux précédents échanges, nous mettrons en pratique des échanges normaux se dégradants rapidement en conflits.
- Gérer nos sentiments, éviter de prendre la pression, connaitre nos limites
- Calmer le rythme
- L’empathie
- Vouloir comprendre
- Proposer des solutions selon les règles de la déchèterie, trouver un compromis
- Démontrer et souligner le gain pour l’usager
- Conclure le plus positivement possible
- Maitriser le cadre légal
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