Formation gestion de conflits

  • Appréhender son rôle d’agent du service public porteur de l’image de la collectivité
  • Savoir utiliser des moyens de communication efficaces dans différentes situations relationnelles avec l’usager
  • Comprendre l’agressivité et être capable d’adapter son comportement afin de mieux maîtriser les situations difficiles.

But de la formation : Savoir organiser et gérer son rôle d’agent

Les contenus de la formation agent d'accueil déchetterie :
Communication et gestion de conflits

L’ACCUEIL : La prise de contact est primordiale, La qualité d’un bon accueil donne souvent le ton pour la suite.
  • Les comportements qui provoquent des réactions négatives
  • Les comportements qui provoquent des réactions positives, qui rassurent
  • Les comportements à adopter avec les usagers
  • Les règles d’un comportement positif
    • Savoir dire bonjour
    • La règle des 4 x20
    • Le sourire, le vouvoiement
    • L’importance de devancer l’usager
    • Donner le bon rythme
  • Le rôle attendu de l’agent d’accueil
COMMUNICATION : Souvent gênée par nos sentiments, l’affectif prends le dessus, afin d’optimiser l’échange il est essentiel de respecter quelques règles à savoir.

A partir d’exposés et de questions réponses, les agents d’accueil vont exposés les situations rencontrées, et ensemble, guidée par le formateur nous aborderons les règles de communication.

  • L’estime de soi
  • Gardons le rythme
  • Les questions ouvertes
  • La reformulation
  • L’estime de l’autre
  • Savoir utiliser sa voix (la prosodie)
  • S’adapter à son interlocuteur
GESTION DE CONFLITS : Lorsque la communication devient difficile, il peut y avoir dérapage, il faut revenir dans un schéma gagnant/gagnant !

Suite aux précédents échanges, nous mettrons en pratique des échanges normaux se dégradants rapidement en conflits.

  • Gérer nos sentiments, éviter de prendre la pression, connaitre nos limites
  • Calmer le rythme
  • L’empathie
  • Vouloir comprendre
  • Proposer des solutions selon les règles de la déchèterie, trouver un compromis
  • Démontrer et souligner le gain pour l’usager
  • Conclure le plus positivement possible
  • Maitriser le cadre légal
Téléchargez le programme de la formation Agent d’accueil déchetterie : Communication et gestion de conflits

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