Apaiser, écouter, coopérer : la communication au coeur du métier

Adopter une posture professionnelle favorisant une communication de qualité avec les résidents, les familles et les collègues
Mettre en oeuvre les techniques d’écoute active dans des situations du quotidien
Utiliser les principes de la Communication Non Violente (CNV) pour prévenir et désamorcer les tensions
Gérer les situations émotionnellement chargées avec professionnalisme
Exprimer un désaccord ou poser un cadre de manière claire et respectueusement

Apaiser, écouter, coopérer : la communication est un levier central de la qualité de la relation et du travail en équipe. Dans un contexte où les émotions peuvent être vives et les attentes fortes, savoir ajuster sa posture fait toute la différence.

Cette formation propose des outils concrets et immédiatement mobilisables : écoute active, principes de la Communication Non Violente, techniques de désescalade et méthodes structurées pour exprimer un désaccord avec clarté et respect. L’objectif est de renforcer le professionnalisme relationnel au quotidien, au service d’échanges plus sereins et plus efficaces.

Formation Apaiser, écouter, coopérer : la communication au coeur du métier

JOUR 1 – 7h :

Comprendre les enjeux de la communication en résidence service

Spécificités du contexte gérontologique
Les enjeux relationnels avec les résidents et leurs proches
Impact de la communication sur la qualité de service et le climat d’équipe
Identifier les difficultés rencontrées sur le terrain

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

Les mécanismes des malentendus
Différence entre faits, interprétations et jugements
Les besoins fondamentaux derrière les comportements
Repérer les sources de tension dans la communication quotidienne

Développer une posture d’écoute active

Différence entre entendre et écouter
Les attitudes facilitantes dans la relation
Le questionnement ouvert
La reformulation (clarification, reformulation miroir, synthèse)
Gérer le silence et le rythme de l’échange

Mises en situation :

Résident anxieux
Proche inquiet
Situation de demande répétée

Introduction à la Communication Non Violente (CNV)

Les principes de base de la CNV
- Les 4 étapes :
  - Observation
  - Sentiment
  - Besoin
  - Demande
Différencier une demande d’une exigence
Transformer des formulations accusatrices en messages professionnels

Applications concrètes :

Répondre à un reproche
Exprimer un besoin
Clarifier une incompréhension

Préparer la mise en pratique intersession

Identification d’une situation réelle à travailler
Objectif d’expérimentation
Engagement individuel

JOUR 2 – 7h :

Retour d’expérience et analyse de pratiques

Partage des expérimentations réalisées
Analyse collective de situations réelles
Identification des ajustements possibles

Gérer les émotions et les tensions

Comprendre les mécanismes du stress et des réactions automatiques
Identifier ses propres déclencheurs
Techniques pour rester professionnel face à : – colère – agressivité – pleurs – insatisfaction
Techniques de désescalade verbale

Désamorcer les situations délicates avec résidents et familles

Accueillir une plainte
Poser un cadre avec bienveillance
Dire non de manière professionnelle
Maintenir une relation constructive malgré un désaccord

Jeux de rôle issus de situations terrain :

Famille mécontente
Résident opposant
Exigences répétées

Améliorer la communication au sein de l’équipe

Exprimer un désaccord sans générer de conflit
Donner un feedback constructif
Prévenir les tensions lors des transmissions
Méthode structurée de formulation (DESC)

Mise en situation : Formuler un message difficile à un collègue

Synthèse et plan d’actions individuel

Capitalisation des bonnes pratiques
Élaboration d’un plan d’actions individuel
Évaluation des acquis et de la formation
Alternance d’apports théoriques courts, d’exercices pratiques, de jeux de rôle et d’analyse de situations issues du terrain des participants.
La pédagogie est centrée sur l’expérimentation et la mise en application immédiate.