- Maitriser le rôle d’agent d’accueil en déchèterie
- Adopter la bonne posture, les règles de bases en communication
- Connaitre les phases essentielles du tri
- Maitriser la prévention des risques physiques
- Prévenir et gérer les situations conflictuelles
L’accueil en déchèterie est bien plus qu’un simple échange : c’est un moment clé pour guider les usagers, promouvoir le tri et incarner l’excellence du service public.
Cette formation vous immerge dans les bonnes pratiques d’accueil, de communication et de gestion des conflits, pour faire de chaque interaction un levier de satisfaction et de prévention. Théorie et mises en situation vous permettront d’agir avec professionnalisme et sérénité au quotidien.
Formation Accueil des usagers pour les gardiens de déchèterie
1ère demi-journée : Accueil et sensibilisation aux usagers
Connaître sa fonction
Maitriser le rôle d’agent
- Posture de l’agent représentant le service public
- Périmètre des fonctions
- L’exemplarité
L’Accueil : la prise de contact, la qualité d’un bon accueil
Adopter la bonne posture
- Les comportements qui provoquent des réactions négatives
- Les comportements qui provoquent des réactions positives, qui rassurent
- Les comportements à adopter avec les usagers
- Les règles d’un comportement positif
- Savoir dire bonjour
- La règle des 4 x20
- Le sourire, le vouvoiement
- L’importance de devancer l’usager
- Donner le bon rythme
- Le rôle attendu de l’agent d’accueil
- Orienter et informer les usagers
Mise en situation
Pour donner suite aux précédents échanges, nous mettrons en pratique des situations typiques et présenterons quelques situations particulières (inclusion, prévention des discriminations et préventions des risques)
- Adopter une posture professionnelle dans l’accueil des usagers
- Savoir accueillir, orienter et informer les usagers avec clarté et courtoisie
- Faire preuve d’exemplarité pour renforcer sa crédibilité
- Connaître les règles essentielles du tri pour adapter sa communication aux différents profils d’usager afin de sensibiliser les usagers au bon tri des déchets
2ème demi-journée : Apprendre à désamorcer une situation conflictuelle sans se mettre en danger
Communication : nos sentiments, l’affectif, optimiser l’échange, respecter quelques règles
A partir d’exposés et de questions réponses, les agents d’accueil vont exposés les situations rencontrées, et ensemble, guidée par le formateur nous aborderons les règles et outils de communication.
- L’estime de soi
- Gestion de ses émotions
- Gardons le rythme
- Les questions ouvertes
- La reformulation
- L’estime de l’autre
- Gestion des émotions de l’interlocuteur
- Savoir utiliser sa voix (la prosodie)
- S’adapter à son interlocuteur
- Outils :
- Ancrage émotionnel
- S’en tenir à la règle
- Respirer
- Se maitriser
- Lâcher prise
- Passer la main
Mise en situation
Pour donner suite aux précédents échanges, nous mettrons en pratique des situations typiques et présenterons quelques situations particulières (inclusion, prévention des discriminations et préventions des risques)
- Percevoir et analyser les situations conflictuelles rencontrées sur le terrain
- Identifier les sources fréquentes de tension ou de conflits
- Partage des outils concrets pour désamorcer les tensions (gestion émotionnelle, lâcher prise, maitrise de soi)
- Savoir quand et comment lâcher prise et solliciter l’appui ou l’aide de son encadrant
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