• 28 janvier 2021

GESTION D’UN LITIGE

GESTION D’UN LITIGE

GESTION D’UN LITIGE 150 150 GM Conseil Formation

Gestion d’un litige achat

En tant qu’acheteur ou approvisionneur, gérer un litige avec un fournisseur est monnaie courante. Une situation qui peut être lourde de conséquences, qui peut laisser place au stress et détériorer la qualité des relations avec vos partenaires. Pas de panique ! Il existe des méthodologies simples à appliquer pour rester maître de la situation, et raviver la flamme avec votre fournisseur !

 

IDENTIFIEZ LA CAUSE DU LITIGE

Cela peut paraître basique, mais commencer par identifier la cause du problème est une étape incontournable. Elle est primordiale dans la construction de votre échange, et vous mènera à un plan d’action final. Voici quelques méthodes :

– Le QQOQCCP : aussi appelé le « qui quand où quoi comment combien pourquoi », cette technique vous permet d’approfondir votre recherche. En faisant répondre votre interlocuteur à l’ensemble de ces questions, il va être beaucoup plus simple de remonter jusqu’à la cause de votre contentieux. Vous pourrez ensuite passer à la construction de votre arbre des causes*.

– Les 5 pourquoi : dans le même esprit que la méthodologie précédente, les 5 pourquoi est souvent utilisé dans la résolution de conflits. Cet outil permet d’identifier les causes racines du litige, avant de mettre en place un plan d’action. Il consiste à poser 5 fois de suite la question « pourquoi ». Voici un exemple parlant :

  • Problème : les produits sont arrivés non conformes
  • Pourquoi les produits sont arrivés non conformes ? Parce que la matière n’était pas assez résistante
  • Pourquoi la matière n’était pas assez résistante ? Parce que nous avons utilisé une nouvelle matière sans la tester
  • Pourquoi ne pas l’avoir testé ? Parce que nous manquions de temps
  • Pourquoi vous manquiez de temps ? Parce que nos processus de validation sont longs et ne nous permettaient pas de livrer le client à l’heure
  • Pourquoi vos processus sont trop longs ? Parce que nous n’avons pas de procédure pour valider en urgence les nouvelles matières

Ici, la cause racine est donc une cause « process ». Félicitations, vous avez trouvé la source du litige et allez pouvoir travailler sur un plan d’action avec votre fournisseur ! La plupart du temps, les problèmes n’auront pas une cause unique, et il faudra les traiter une à une, avec la même méthode.

PROPOSER DES SOLUTIONS ET LES FORMALISER

Si vous avez identifié les causes du différend, vous avez déjà fait une grosse partie du travail. Désormais, vous avez de bonnes bases pour consolider votre plan d’action*. Commencez d’abord par lister les différentes solutions au problème*. Ensuite, vous pourrez formalisez votre plan d’action et le mettre en place, avec votre fournisseur. A vous de jouer !

* notions développées au sein de notre formation « Négocier aux appros »

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