Gestion des appels téléphoniques

L’accueil téléphonique du client un outil stratégique pour l’entreprise : C’est une solution pour se différencier. L’objectif de la formation est donc de savoir accueillir, comprendre, écouter et apporter des solutions clients. Et de conserver un climat d’échange Gagnant/Gagnant, même dans les situations complexes ou face à des clients difficiles.

But de la formation : savoir accueillir, comprendre, écouter et apporter des solutions

  • Approfondir les fondamentaux de la communication téléphonique.
  • Donner une bonne première impression.
  • Savoir gérer sa voix quel que soit la situation (stress, client agressif ou tatillon,)
  • Développer son écoute et savoir prendre des notes.
  • Reformuler pour valider la bonne compréhension des 2 parties.
  • Accueillir les objections pour mieux les traiter et développer quoiqu’il arrive la satisfaction client.
  • Négocier, trouver une solution et faire valider le client.
  • Traiter chaque appel avec tact comme si c’était le client le plus important de l’entreprise.
  • Savoir gérer les situations délicates.
  • Conclure l’entretien avec tact.

Les contenus de la formation gestion des appels téléphoniques

  1. Les fondamentaux de la communication téléphonique
    1. Se présenter et donner une première bonne impression.
    2. Six qualités recherchées par le client
    3. Le sourire s’entend au téléphone.
    4. Les 8 comportements essentiels pour un bon accueil téléphonique
  2. La formule d’accueil : présentez-vous !
    1. L’élaboration de sa formule d’accueil client
      • L’impact de la voix,
      • Faire ressentir sa disponibilité client,
      • Reformuler,
      • Personnalisez vos dialogues,
      • Utilisez un langage positif.
      • Atelier : l’élaboration de sa formule d’accueil client.
  3. L’écoute active et la prise de note
    1. Comprendre qui est le client et quelles sont ses attentes
    2. Identifier son interlocuteur « La personne »
    3. Comprendre le but de son appel « l’intellect »
    4. Prendre en compte les émotions « l’affect »
    5. Comprendre l’objectif de son appel et ce qu’il attend de vous.
    6. Atelier : méthode CQQCOQP
  4. Trouver et organiser les solutions avec son client.
    1. Déterminer l’objectif et les moyens acceptables pour les deux parties.
    2. Négocier la mise en place d’un plan d’action timé.
    3. Atelier : Méthode OMDC
  1. Appels entrants versus appels sortants
    1. Posture
    2. Positionnement client par les couleurs du DISC
    3. Développer une argumentation adaptée aux attentes de son client (Rouge – Jaune- Vert – Bleu) -> En savoir plus sur la méthode DISC
    4. Gestion de l’objection
    5. Négociation
    6. Obtenir l’adhésion client
    7. Atelier : initiation à la méthode de vente et à la communication interpersonnelle / construction d’un guide d’entretien
  2. Traiter l’appel avec tact
    1. Faire patienter
    2. Transférer
    3. Reprendre un correspondant avec courtoisie.
    4. Donner une réponse négative.
    5. Atelier : travail de mise en situation sur des cas réels
  3. Etre à l’aise dans les situations délicates
    1. Désamorcer les tensions.
    2. Canaliser un interlocuteur bavard.
    3. Calmer un mécontent, un agressif.
    4. Gérer un impatient.
    5. Atelier : communication non-violente DESC
Téléchargez le programme de la formation gestion des appels téléphoniques

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