Gestion des réclamations au téléphone

Cette formation aide à comprendre la nature des réclamations et à apprendre à les gérer dans des contextes différents. Grâce aux cas pratiques, les participants apprendront comment faire face à diverses situations et à explorer les méthodes et les techniques qui fonctionnent le mieux dans chaque situation.

But de la formation : Permettre aux participants de gérer et répondre aux réclamations de manière professionnelle, assertive et calme afin de réduire les conflits et augmenter la satisfaction du client.

  1. Considérer la réclamation comme une opportunité
  2. Etablir une relation positive avec le client
  3. S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations
  4. Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles

Les contenus de la formation Gestion des réclamations au téléphone

Considérer la réclamation comme une opportunité
  • Sur quoi portent les réclamations des clients ?
  • Qu’est-ce que nous apprennent les études sur les plaintes ?
  • Quels sont les effets des réclamations satisfaites ?
  • Comment encourager les clients mécontents à s’exprimer ?
Etablir une relation positive avec le client
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quelles sont les aptitudes essentielles pour établir une relation positive avec le client ?
  • Comment mettre en pratique l’écoute active ?
S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations
  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Comment s’exprimer avec assertivité ?
  • Comment utiliser le langage non verbal pour optimiser la communication ?
Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles
  • Comment identifier les différents profils de clients ?
  • Comment adapter les techniques et méthodes aux différents scénarios ?
  • Comment apaiser le climat face à un client en colère ?
Téléchargez le programme de la formation Gestion des réclamations au téléphone

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