En une journée, cette formation permet d’appréhender les conflits avec les usagers de déchèterie et de développer des attitudes et comportements efficaces face aux incivilités, en s’appuyant sur l’outil DISC.
- Appréhender au mieux les conflits avec les usagers de déchèterie
- Développer des attitudes et comportements efficaces face aux incivilités
Travailler en déchèterie, c’est bien plus que gérer les flux de déchets : c’est aussi être au contact quotidien d’usagers aux attentes, besoins et comportements variés. Ce rôle peut parfois mener à des situations de tension ou de conflit, qu’il est essentiel de savoir désamorcer pour maintenir un climat de respect. Cette formation propose des outils pratiques et concrets pour comprendre les mécanismes du conflit, réagir de manière adaptée et prévenir les escalades.
Formation Gestion de conflits sur la déchèterie avec l'outil DISC
Les profils DISC
- Présentation de la méthode DISC® : principes et origines
- Les 4 typologies de comportement : dominance, influence, stabilité, conformité
- Les besoins et attentes des différents profils
Reconnaître le profil comportemental d’un usager et développer son agilité relationnelle
- Identifier les indicateurs comportementaux (mots, voix) pour connaître les profils des usagers
- Connaître et reconnaître la dynamique de ses interlocuteurs (attentes, besoins)
- Identifier et accepter les besoins de l’autre
- Adapter sa communication au profil de l’usager
- Développer des rapports constructifs tout en préservant la qualité de la relation
Anticiper les besoins et attentes de l’usager selon son style comportemental
- Positionnement par les couleurs du DISC
- Désamorcer les tensions ou les désaccords
- Canaliser un interlocuteur bavard, gérer un usager impatient ou agressif
Gérer les situations délicates (mise en pratique)
- Séquence en situation réelle sur poste de travail : simulation des situations vécues et mise en application des apports vus en salle
- Désamorcer les tensions
- Canaliser un interlocuteur bavard
- Calmer un mécontent ou un usager agressif
- Gérer un usager impatient
Pratique et mise en situation filmée
- Simulation des réceptions d’usagers, filmée et débriefée
- Simulation des situations difficiles et actions correctives
- Entraînement directement sur une déchèterie à partir de cas concrets, avec réaction du groupe à chaque mise en situation
Formateur : Ozias Fouti
Ozias Fouti, formateur GM ! Conseil Formation, est spécialiste de la relation client, certifié DISC et intelligence émotionnelle.
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