Cadrage et diagnostic

• Analyse des pratiques actuelles
• Débriefing de situations vécues (rendez-vous, soutenance…)
• Identification des enjeux spécifiques : interlocuteurs institutionnels (DGS, directions…), phases critiques (conviction, closing)

Comprendre la communication non-verbale

• Les 3 dimensions : le corps (posture, gestes), le visage (micro-expressions), la voix (rythme, ton, silences)
• Les signaux chez l’interlocuteur : intérêt (inclinaison, regard, engagement), réserve (recul, bras croisés), opposition (fermeture, micro-expressions), hésitation (mouvements parasites, regard fuyant)

Adapter sa posture pour influencer

• Posture d’impact : ancrage, ouverture, maîtrise des gestes
• Synchronisation avec l’interlocuteur
• Adapter selon le profil : décideur directif, analytique, relationnel

Lire les signaux faibles pour mieux convaincre

• Détection des micro-signaux : micro-expressions, variations de regard, micro-retraits
• Ajustement en temps réel : ralentir, reformuler, repositionner son argument

Renforcer son impact en soutenance

• Les moments clés : entrée en salle, prise de parole, gestion des objections
• Posture de conviction : regard, silence stratégique, occupation de l’espace

Transformer plus efficacement

• Signaux d’achat non verbaux : hochements de tête, projection, relâchement corporel
• Techniques de closing adaptées : question de validation, engagement progressif

Plan d’action personnalisé

• 3 axes prioritaires
• 3 situations concrètes à appliquer
• Engagement terrain

Principes généraux en gestion et contexte de l’entreprise

• Objectifs de la comptabilité
• Les différents documents financiers
• Présentation des concepts clés

La gestion de trésorerie

• Dépenses de fonctionnement vs investissements
• Les différents types de financements
• L’analyse de la trésorerie

Le compte de résultat

• Construction d’un compte de résultat
• Analyse des postes clés
• Indicateurs liés à l’activité

Le Bilan

• Analyse des postes clés du bilan, adaptée selon le contexte
• L’impact de la gestion de trésorerie sur le bilan
• Indicateurs liés à l’activité

Cas pratique qui irait de la création d’un site industriel à son pilotage financier, avec pour objectif de pouvoir analyser les documents financiers qui en découlent et notamment un reporting mensuel.

Comprendre les fondamentaux financiers

Jour 1
Matin : Introduction à la finance d’entreprise
Objectifs : Introduction à la finance d’entreprise et son importance pour les directeurs de site.

• Concepts clés de la finance d’entreprise.
• Rôle de la finance dans la gestion de l’entreprise.
• Présentation du compte de résultat et du bilan.
• Méthodes pédagogiques : Présentation, discussions interactives, étude de cas, problématiques passées.

Après-midi : Lecture et analyse du compte de résultat
Objectifs : Apprendre à lire et analyser un compte de résultat.

• Structure du compte de résultat.
• Interprétation des principales lignes (CA, coûts, marges).
• Indicateurs clés de performance financière.
• Méthodes pédagogiques : Étude de cas pratique, exercices d’application, quizz.

Utilisation et gestion des outils financiers

Jour 2 :
Matin : Analyse du bilan et gestion des ressources
Objectifs : Savoir lire et analyser un bilan, identifier les besoins et les ressources.

• Structure du bilan (actifs, passifs, capitaux propres).
• Analyse des flux de trésorerie.
• Identification des besoins en fonds de roulement.
• Méthodes pédagogiques : Études de cas pratiques, exercices d’application, discussions.

Après-midi : Tableaux de bord et suivi de la performance
Objectifs : Utiliser les tableaux de bord pour le suivi et l’optimisation de la performance.

• Élaboration et utilisation des tableaux de bord.
• Suivi mensuel des indicateurs de performance.
• Analyse des écarts et prise de décision.
• Méthodes pédagogiques : Travaux en groupe, exercices pratiques, étude de cas, quizz final.

Organisation de la collecte, analyse et définition des besoins d’achats de l’entité

Introduction : les étapes du process Achats

• Organisation de la collecte, analyse et définition des besoins d’achat de l’entité

Les outils d’analyse de la dépense :

• Le Pareto des dépenses
• La segmentation du portefeuille Achats en famille/sous-famille/ segment homogènes

Atelier : construire une segmentation achats sur la base d’un fichier Excel et d’une segmentation achats fournie par le formateur (cas portefeuille achats indirect)

La définition du besoin

• Comment exprimer le besoin de façon objective et explicite ?
• Atelier : définition du besoin (mini-cas par groupe : photocopieur, pièce sur plan, entretien des espaces verts…)
• Quelles informations joindre dans un cahier des charges ?
• Comment décrire le produit ou la prestation ?
• Les différents types de cahier des charges (cahier des charges techniques et cahier des charges fonctionnel)

Atelier : construire un CDC pour lancer un appel d’offres sur la téléphonie mobile

Identifier les risques à l’achat : les basiques de l’analyse de marché fournisseur

• • Organiser son temps en fonction du niveau de risque et de l’enjeu de l’achat : les basiques de la stratégie Achats : la matrice de Kraljic

Atelier : Analyser les risques à l’achat sur le marché de la téléphonie mobile, qualifier le type d’achat selon Kraljic

Recherche, identification et sélection des fournisseurs

• • • Réveil pédagogique : validation des acquis sous forme de challenge interactif
    • Recherche, identification et sélection des fournisseur
    • Comment organiser le sourcing ? La recherche de fournisseurs et les outils associés
    • La demande d’information RFI
    • Les quatre étapes du sourcing : identification, pre-screening, évaluation et sélection d’une short-List

Atelier : (par équipe de 2) définir les critères de pré-sélection puis lancer une recherche de fournisseur avec l’outil Kompass (chaque groupe aura au préalable identifié une famille d’achats en prenant le contexte de son entreprise).

• • • Evaluer les offres commerciales et les capacités des fournisseurs repérés et sollicités, en s’appuyant sur leur analyse multicritère, afin d’identifier les opérateurs présentant les meilleures garanties et propositions en adéquation avec ses besoins et critères de choix.
    • Piloter la consultation des achats : les bonnes pratiques dans le lancement des appels d’offres, les documents à joindre, les tableaux d’analyse des offres.
    • Analyser les offres reçues et analyser les coûts pour choisir la meilleure solution pour l’entreprise
    • Choisir la meilleure offre et préparer la négociation

Atelier : Choisir le meilleur fournisseur en analysant les offres reçues et comparer les offres sur une base multicritères (Qualité Coûts et Délais) (cas d’achat de PC)

Réalisation de l’achat de biens ou services

Réveil pédagogique : Challenge interactif
Réalisation de l’achat de biens ou services

• • • Préparer la négociation : définition des points à négocier et des marges de manoeuvre
    • Construire une grille de négociation et identifier des arguments pour bien résister face au vendeur
    • Être résistant et crédible en négociation : les règles d’or de la négociation Achats !
    • Adapter sa posture de négociation en fonction du contexte de la situation (identifier les opportunités et les contraintes), comprendre la relation Client – fournisseurs le lien avec l’analyse de risques
    • Evaluation du rapport de forces en négociation

Atelier Négociation : Jeu de rôle négociation de fourniture industrielle (20’ de préparation 20’ de négociation 20’ de debrief avec utilisation de la vidéo)

Atelier négociation ; cas complet de négociation avec temps de préparation, répartition des rôles et temps de négociation (cas achats de vestiaires d’atelier)

Gestion, suivi et contrôle des commandes et achats

• Elaborer ou collaborer à l’élaboration du contrat fixant les termes du marché à l’issue de la négociation, en veillant à sa conformité au niveau légal et en vérifiant la présence de toutes les clauses et accords convenus, afin de sécuriser le marché et de garantir l’engagement du fournisseur
• Assurer la gestion administrative des commandes et achats, en veillant à l’établissement, au traitement et au suivi des pièces justificatives (bons de commande, bons de livraison, factures…)
• Contractualisation avec le fournisseur retenu
• Le contrat et les documents contractuels : Contrat, Commande, Accusé réception… Identifier le cadre contractuel de la relation Client fournisseur : le contrat, les CGA et les CGV
• Les principales clauses contractuelles & les différents types de contrat adaptés pour les achats stratégiques de l’entreprise

Atelier : Comprendre l’impact de l’application des CGA ou CGV : chaque stagiaire doit identifier les points de divergence entre les CGA de l’entreprise et les CGV du fournisseur (cas de fournisseur de carton ondulé)

• • Gestion, suivi et contrôle des commandes et achats
  • Contrôler la bonne exécution des commandes
  • Evaluation de la performance Fournisseurs sur une base multicritères Qualité Coûts Délais
  • L’évaluation de la performance Fournisseur comme un outil de progrès : communiquer au fournisseur les résultats de son évaluation
  • Mesure de la performance Achats : les basiques de la construction d’un tableau de bord (mesure des résultats et des écarts) et de la communication en interne de l’activité Achats (mesure de performance & mesure de charge)

Atelier : (par groupe) : identifier des critères et des indicateurs de suivi de la prestation / livraison d’un fournisseur (famille d’achat choisie par les stagiaires correspondant à une situation réelle dans leur entreprise – par exemple livraison de pièces usinées sur plan – )

Bilan et clôture de la formation : séquence transposition « qu’avez-vous retenu ? Qu’allez-vous mettre en place ?

Les profils DISC

• Présentation de la méthode DISC® : principes et origines
• Découvrir les 4 typologies de comportement et leur couleur : « dominance », « influence », « stabilité », « conformité »
• Les émotions génératrices d’énergie
• Les Forces motrices
• Le profil naturel et le profil adapté

Appréhender la posture du Business Partner

• Comprendre la posture Business Partner : définition, style, rôle et mission
• Être Business Partner : la nécessité de développer un esprit stratégique
• Cerner l’organisation de l’entreprise et son écosystème
• Maitriser les indicateurs financiers au service du pilotage
• Identifier les clients interne et externe du Business Partner

Développer une posture de conseil

• Connaître les « meilleurs amis » du Business Partner
• Faciliter, concilier et développer en tant que Business Partner
• Connaître le profil de ses Dirigeants et Managers
• Assoir sa posture de « consultant coach »

Alignement et définition

• Comment s’y retrouver ? RSE, ESG, Achats Responsables, développement durable, bilan carbone…
• Les 4 axes de la RSE et le rôle de la fonction achats dans ce contexte
• Le cadre législatif, normatif et les systèmes de management de la RSE
• Focus sur le label RFA

Les 10 engagements de l’acheteur responsable

• Autodiagnostic : êtes-vous Achat Responsable compatible ?
• L’engagement dans la démarche Achat Responsable : une opportunité pour les entreprises évoluant dans un environnement contraint
• Zoom sur les 10 engagements

Le déploiement de la stratégie Achats Responsables sur son portefeuille

• La qualification du besoin
  • La concertation en amont avec les prescripteurs et autres parties prenantes
  • Les principes de base de l’analyse fonctionnelle ISO et l’approche ACV
  • Les exigences spécifiques Achats Responsable
• La comparaison des offres
  • L’approche TCO ou coût global
  • La décomposition des coûts d’achats de prestation, fourniture et investissement
  • Exemple d’application calcul d’un coût TCO import
• La sélection des fournisseurs
  • Panorama des critères de sélection RSE
  • En phase de sourcing
  • En phase de sélection finale
• Le pilotage d’une relation fournisseur responsable
  • Les conditions d’exécution d’une relation contractuelle responsable et le rôle de la médiation
  • Transparence, coopération et partage de valeur : les marqueurs d’une relation acheteur / fournisseur responsable

Les bénéfices d’une stratégie Achats Responsables sur la gestion des risques Achats ; zoom sur

• La gestion des risques de dépendance réciproques
• La gestion des risques d’image
• La gestion des risques supply

Résoudre les conflits et retrouver de la sérénité relationnelle

• Le triangle dramatique comme grille de lecture des conflits
• Les principes de la posture de médiateur
• Expérimenter la résolution de conflit grâce à la Communication Non Violente
• Prendre la juste distance avec la situation pour objectiver les relations

Développer sa qualité de service

• Se positionner en prestataire de services
• Identifier ses clients internes ou externes
• Détecter et analyser leurs besoins
• Négocier et mettre en place des contrats de service

Exercice d’application : élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur

• Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
• Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
• Miser sur la polyvalence
• Optimiser la circulation de l’information
• Entretenir une dynamique d’amélioration
• Évaluer les services avec l’œil du client
• Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
• Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions

Exercice d’application : découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

• Développer son esprit de service
• Mettre en place une communication efficace et positive
• Identifier les modes de communication des clients
• Écouter et reformuler leurs attentes
• Développer son rôle d’interface
• Être un relais de l’information efficace
• Privilégier un accueil de qualité
• Créer la confiance

Partie 1 : Gestion des réclamations associée à l’analyse comportementale

Analyse comportementale

• Reconnaitre le profil de vos interlocuteurs
• Améliorer votre communication selon les différents profils d’interlocuteurs
• Adapter son comportement au profil de son interlocuteur
• Adapter mes comportements pour mieux interagir
• Développer sa conscience émotionnelle

En amont, les participants réaliseront un test DISC (Lien personnalisé envoyé par mail) et recevront leurs profils comportementaux à l’issue de la première session.

RAPPORT DISC

Ce rapport personnalisé DISC + Forces Motrices, se concentre sur vos tendances naturelles, celles qui influencent votre comportement. Cela vous permet de :

• Poser les bases d’une réflexion sur la manière dont vous pouvez agir sur vos comportements et mieux interagir avec autru
• Identifier vos points forts, de capitaliser dessus, tout en ayant également un aperçu clair de vos limites et du travail qu’il vous reste à faire pour entretenir ou initier des relations interpersonnelles plus efficaces et plus agréables.

Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

• Le client qui souhaite être reconnu
• Le client qui souhaite être écouté et accepté
• Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
• Le client uniquement factuel et directif

Comprendre les clients pour pouvoir s’adapter à leur style de communication

• Adapter son comportement à leur niveau d’exigence
• Analyser vos attentes vis à vis d’eux
• Identifier la qualité de service attendue

Améliorer et perfectionner vos pratiques

• Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
• Être empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
• Adopter une attitude constructive

Savoir résoudre les conflits

• Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
• Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
• Traiter la réclamation immédiatement
• Dire la vérité simplement
• Être concret et précis
• Validez que l’interlocuteur à bien compris

Comprendre les 4 degrés de réclamants

• Le mécontent
• Le conflictuel
• L’agressif
• L’agresseur

Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

• Laisser le réclamant s’exprimer
• Être empathique
• Rassurer et le prendre en charge

Recadrer un entretien tout en restant courtois

• Employer un langage avec des formulations positives
• Reformuler les faits

Apprendre à formaliser

• Principales clefs d’une réponse à un litige
• Choisir les mots et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
• Transmettre une image positive de votre société

Mettre en place des solutions à plus long terme

• Obtenir un accord gagnant/gagnant

Apprendre à conclure avec efficacité

• Reformuler la solution proposée
• Tenir l’engagement
• Laissez ses coordonnées

Développer et mettre en place une image positive

• Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
• Adopter un langage pragmatique
• Utiliser des formulations positives
• Comprendre la demande
• Poser les bonnes questions
• Savoir reformuler
• Montrer son professionnalisme

Savoir gérer son stress

• Construire une image positive de soi
• Apprendre à se concentrer
• Contrôler sa respiration

Partie 2 : Gestion des réclamations par Mail

Comprendre la réclamation du client

• Décoder la réclamation du client : se mettre « dans la peau » du client insatisfait.
• Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
• Définir les composants d’un écrit efficace et générateur de satisfaction client.

Exercice Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d’un écrit efficace.

Construire la réponse à la réclamation pour viser l’efficacité

• Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
• Structurer sa réponse : rebondir, accompagner, conclure.
• Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
• Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
• Conclure positivement son email.
• Se poser les questions clés avant d’envoyer son email.

Exercice Rédaction d’emails à partir des exemples vécus : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

Dynamiser son style pour soigner l’image de sa marque

• Apprendre à écrire en format court.
• Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
• Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
• Personnaliser sa réponse.
• Soigner la forme de son email pour être lisible.

Exercice Réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe…

Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

• Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
• Utiliser les mots de l’empathie.
• Utiliser les mots de la réassurance.

Exercice Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d’expressions adaptées.

PARTIE 1 : 1 jour

Les profils DISC® dans le contexte quotidien

• Présentation de la méthode DISC® : principes et origines
• Les 4 typologies de comportement et leur couleur : « dominance », « influence », « stabilité », « conformité »
• Les émotions génératrices d’énergie
• Le profil naturel et le profil adapté

Comprendre son profil

• Appréhender les piliers d’une relation : soi, autrui et la situation
• Connaître les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Prendre conscience de ses propres modes de communication
• Analyser les principaux obstacles à une bonne communication

Analyser et reconnaitre le comportement client

• Savoir identifier les indicateurs comportementaux (mots, gestes, voix) pour connaître les profils de personnalités
• Connaître et reconnaître la dynamique de ses interlocuteurs
• Identifier et accepter les besoins de l’autre

Développer son agilité relationnelle et gagner en leadership

• Adapter sa stratégie de communication tout en gardant sa personnalité
• Développer des rapports constructifs tout en préservant la qualité de la relation
• Identifiez les principaux signaux de stress de chaque profil
• Exercices et jeux de rôle en situations professionnelles ou personnelles des participants

Techniques de ventes B2B (1 Jour)

Diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

Réussir l’entrée en relation

• L’impact de sa propre communication
• Les attitudes à adopter pour donner une bonne première impression
• Les thèmes à aborder pour briser la glace / l’approche directe
• La présentation de son entreprise de manière attractive

Prospection : Méthodes et Outils

• Créer un tunnel de prospection
• Les outils de prospection passive
• Convertir le prospect en client, étapes de la conversion
• L’utilisation des émotions comme point d’appui pour inciter le client à en dire plus

Développer une argumentation pertinente

• L’adaptation de l’argument en fonction du profil du client
• Les conditions de la réussite de son argumentation
• Les informations utiles à recenser pour argumenter sa proposition
• Le schéma de l’écoute active et le questionnement adapter
• L’utilisation des émotions comme point d’appui pour inciter le client à en dire plus
• La motivation d’achat sous-jacente par la grille DISC.
• La différenciation par des arguments spécifiques

Faire face aux objections en BtoB

• La technique de l’accusé-réception
• Les techniques pour traiter les objections prix

Mettre en place des solutions à plus long terme

• Obtenir un accord gagnant/gagnant

Conclure un entretien de vente

• La conclusion sur l’avantage
• Le closing sur le besoin et l’engagement du client
• La référence active avant la prise de congés pour faciliter ses actions futures

Les fondamentaux d’une bonne communication

• Se présenter et donner une première bonne impression
• Les qualités recherchées par le client
• Le sourire s’entend au téléphone
• Les comportements essentiels pour un bon accueil téléphonique
• L’impact de la voix
• Reformuler
• Personnaliser vos dialogues
• Utiliser un langage positif
• Exercice et pratique : l’élaboration de sa formule d’accueil client.

L’écoute active et la prise de note

• Comprendre qui est le client et quelles sont ses attentes
• Identifier son interlocuteur « La personne »
• Comprendre le but de son appel « l’intellect »
• Prendre en compte les émotions « l’affect »
• Comprendre l’objectif de son appel et ce qu’il attend de vous.
• Exercice : Utilisation du « CQQCOQP » dans la gestion de l’appel

Trouver et organiser les solutions

• Déterminer l’objectif et les moyens acceptables pour les deux parties.
• Proposer la mise en place d’un plan d’action timé.

S’adapter à son interlocuteur : anticiper ses attentes et ses besoins

• Posture
• Positionnement client par les couleurs du DISC
• Développer une argumentation adaptée aux attentes du client (Rouge – Jaune – Vert – Bleu)
• Gestion de l’objection
• Obtenir l’adhésion client
• Désamorcer les tensions.
• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient